Een professional wordt door Mintzberg gedefinieerd als:
“In essence, a professional is someone in whom the capacity to carry out some complex, specialized work has been internalized through extensive training” (1983: 164).
De professional ontleent zijn expertise aan opleidingen die zijn verbonden aan “zijn vakgebied”. Centraal bij de expert staat het leerproces gericht op het verder optimaliseren van de beoefening van “zijn” vak. De professional legt voor wat betreft de uitvoering van zijn werkzaamheden primair verantwoording af aan zijn vakgebied. Hij handelt omdat hij het zo geleerd heeft – omdat “het zo hoort” - en niet omdat “het zo moet” van zijn direct leidinggevende. De autoriteit van professionals wordt gebaseerd op kennis en ervaring. Hoe meer ervaring, hoe meer waardering en respect. Organisatorische positie is in deze minder relevant voor de onderlinge relaties. De professional neemt verantwoordelijkheid op grond van zijn kennis en vaardigheden.
Mintzberg stelt vast dat een groep professionals met specifieke vaardigheden het beste gedijt in wat hij een “professionele bureaucratie” noemt. In een dergelijke organisatie wordt alleen tijdelijke regelgeving ontwikkeld, voor zover de effectiviteit daarmee is gediend. Dit betreft dan dus de vastlegging van afspraken in regelgeving. Deze werkafspraken worden ook aangeduid als “standing operating procedures” (SOP’s), die op grond van voortschrijdend inzicht zijn ontstaan en dus ook aan verandering onderhevig zijn. De SOP’s vormen de “bevroren ervaring” van het vakgebied. Zij zijn de resultante van bewust handelen en zijn vervolgens via opleiding en training geïnternaliseerd. Een professional die zijn handelen niet primair baseert op de SOP’s onttrekt zich feitelijk aan deze gedeelde ervaring en kwalificeert zich daarmee eerder als “hobbyist”, dan als professional. Een professional improviseert alleen in zeer uitzonderlijke situaties, waarbij hij zijn handelen nog steeds baseert op zijn uitgebreide kennis en ervaring. Zo kiest een chirurg niet “zomaar” voor een variatie op een erkende behandelmethode.
In dit licht bezien bestaat er een nadrukkelijk verschil tussen SOP’s en standaard-werkinstructies of -voorschriften. SOP’s worden uitgevoerd uit overtuiging gebaseerd op ervaring; standaardwerkinstructies worden uitgevoerd omdat daarmee tegemoet wordt gekomen aan de eisen van “de leiding”. SOP’s passen in een professionele omgeving; vaste werkinstructies passen in een bureaucratische structuur. In een professionele organisatie staan opleidingen en training, zowel individueel als in teamverband centraal. Een bureaucratische organisatie daarentegen draait om organisatorische posities en regelgeving. In een bureaucratie verplaatst de kennis van de uitvoeringspraktijk zich van de uitvoerder zelf naar “de leiding” of bijv. een programmeur (in geval processen zijn geautomatiseerd) of bedrijfsbureau. Het kennisniveau/expertise van de uitvoerder/medewerker kan daardoor worden verlaagd. Om het onderscheid tussen professional en niet-professional te verduidelijken poneren we de volgende stelling:
“De professional kiest - de SOP’s die hij nodig heeft om zijn opdracht uit te voeren; de niet-professional volgt - een instructie die hem is opgedragen”.
Belangrijk verschil tussen een professional en niet-professional is verder dat de eerste handelt vanuit een helder inzicht in de context van zijn opdracht. Dit wordt ook wel aangeduid als “situational awareness”. Vanuit dit inzicht kan hij bepalen of een bepaalde voorgenomen handeling cq. werkprocedure wel past binnen de gegeven opdracht. Hij kan dan kiezen voor een alternatieve handelswijze; ofwel hij kan improviseren, zonder de uitvoering van de opdracht in gevaar te brengen. Een niet-professional kan niet voor een andere handelswijze kiezen dan de instructie die hem is opgedragen.
